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ISO10003:2018 质量管理 顾客满意 组织外部争议解决指南介绍

发布日期:2020/6/15 8:41:34 来源: 

一、目的意义

该国家标准作为质量管理体系系列标准的一部分,为组织有效和高效地策划、设计、开发、实施、保持和改进与产品及服务投诉相关的外部争议解决提供指南。争议解决是当投诉不能在组织内部解决时的一种补偿途径。从争议解决过程中获得的信息,能够有效地促进产品和过程的改进,并提升该组织的声誉,提高顾客满意水平。

二、应用范围

1、标准应用范围:为组织有效和高效地策划、设计、开发、实施、保持和改进与产品及服务投诉相关的外部争议解决提供指南。

本标准适用于:

——与组织提供给顾客或顾客要求的产品相关的投诉,以及与投诉处理过程或争议解决过程相关的投诉;

——解决由国内或跨国的商务活动(包括电子商务)引起的争议。

本标准可供各种类型、不同规模和提供不同产品的组织使用,并涉及以下方面:

——对组织确定参与争议解决的时间和方式提供指导;

——对选择提供方和使用其服务提供指导;

——最高管理者参与解决争议和配置适当的资源,并履行职责;

——公平、适当、透明和方便的争议解决要点;

——对组织参与争议解决的管理提供指导;

——监视、评价和改进争议解决过程